דו"ח הממונה על תלונות הציבור בעיריית באר־שבע חושף שורה של ליקויים בשירות לציבור שחוזרים על עצמם מעת לעת.
בין הממצאים: משפחה שכולה לא קיבלה את ההנחה שמגיעה לה, טרטורים שעבר סטודנט שזכאי להנחה בארנונה, טיפול מסורבל בזיכוי כספי שמגיע לתושב, וניתוק הטלפון בפני מתלוננת שגילתה אזרחות טובה.
הדו"ח של מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור, אבי פוגל, מתייחס לשנת 2023. בשנה זו התקבלו 155 פניות שרובן נמצאו מוצדקות.
איפה ההנחה?
עד כמה אטימות וחוסר יעילות מלמד המקרה הבא: תושבת העיר הלינה כי הגישה בקשה לקבלת הנחה בארנונה לעסקים לשנים 2022-2023 כמשפחה שכולה.
לבקשתה, צירפה את המסמכים והאסמכתאות הנדרשות. אלא שב־8 בנובמבר בשנה שעברה, קיבלה הודעה ממוקד עסקים כי לא ניתנת הנחה למשפחות שכולות בארנונה לעסקים אלא למגורים בלבד. המתלוננת הופתעה מתגובת מוקד העסקים, ולביסוס טענתה צירפה בין היתר את חוזר מנכ"ל משרד הפנים (4/2013).
סעיף 1 לחוזר קובע במפורש כי על הרשות לתת הנחה כדין למשפחה שכולה שיש ברשותה עסק. מתוצאות הבירור של הממונה עלה כי המתלוננת צודקת והיא זכאית להנחה בארנונה לעסקים.
הממונה מתח ביקורת על ההתנהלות מול המתלוננת. "ראוי היה טרם ההחלטה לפנות ללשכה המשפטית לקבלת חוות דעת, ולבדוק מול אגף החשבות את זכאות העסק להנחה על פי נתוני השומה", אומר הממונה, ודרש להפיק לקחים ולחדד הנחיות.
שירות מסביר פנים?
חוסר סובלנות וחוסר מקצועיות - בזה נתקלה תושבת העיר שביקשה לגלות אזרחות טובה כשפנתה למוקד.
המתלוננת פנתה למוקד העירוני כדי לדווח על מקרה של הזנחת תינוק. לדבריה, הנציגה עימה שוחחה התנהלה בתוקפנות רבה, לא ידעה כיצד לסייע לה, ובמקום לקשר אותה לעובדת סוציאלית כוננית לחוק הנוער, האמונה על הטיפול בנושא זה, הפנתה אותה לדווח למשטרת ישראל.
עוד טענה המתלוננת כי לאחר שיח לא מקצועי והתמהמהות הטיפול בדיווח הדחוף, הנציגה ניתקה את השיחה.
מבירור התלונה עולה כי לאחר העברת התלונה למנהל המוקד, הוא יצר קשר עם המתלוננת והתנצל על מה שאירע. לדבריו, מדובר "במקרה חריג" שאינו מעיד על כלל נציגי ונציגות המוקד, ומטופל במלוא חומרת הדין.
טרטורים ועיכובים
את סיפור הסחבת הזה לא ישכח הרבה זמן סטודנט שבסך הכל ביקש הנחה בתשלום ארנונה כחוק.
המתלונן הגיש בקשה לקבלת הנחה, וכשהתקשר לבירור קבלת המסמכים וסטטוס פנייתו, נמסר לו כי עליו להמתין 30 ימי עסקים. לאחר חודש וחצי מיום שליחת הבקשה, התקשר הסטודנט שוב למוקד הגבייה, ולטענתו, המתין כ־40 דקות עד שיענו לו, וזאת רק כדי לבקש פרטים אישיים על מנת שיעבירו את פנייתו לבדיקת אגף הגבייה.
אם אתם חושבים שבזה הסתיים הסיפור, אז לא כך. לאחר שהמתין על קו הטלפון זמן ממושך, וכשסוף סוף ענו לו, נמסר לו כי בקשתו עדיין בטיפול ואין עדכון.
הסטודנט המודאג ביקש לא להתעכב בתשלום הארנונה על מנת שלא ישלם ריבית, אך הוא הצליח לקבל מענה אודות המסמכים שהגיש. עוד טען כי זו אינה הפעם הראשונה שחל עיכוב בבקשותיו. כל הסחבת ועוגמת הנפש שנגרמה לסטודנט היו נחסכים אם מוקד הגבייה היה בודק כי ב־13 במרץ 2023 עודכנה הנחת סטודנט בגובה של 50 אחוזים.
תגובה הממונה על תלונות הציבור: "התלונה מוצדקת, המתלונן זכאי לקבלת הנחת ארנונה של סטודנט, אך בקשתו לקבלת הנחה התעכבה בגלל אי עדכון בדבר חוסר מסמכים, ורק לאחר התערבות הממונה, בקשתו טופלה".
איפה הכסף?
מגיע לכם החזרי כספים מהעירייה? תתכוננו לטיפול מסורבל וממושך. תושב העיר שילם את הארנונה השנתית בסך 9,171 שקלים בבנק הדואר. עד כאן הכל טוב ויפה.
כשבוע לאחר מכן התקשר למוקד הגבייה הטלפוני על מנת לוודא שהסכום התקבל, אלא שכאן ציפתה לו הפתעה. לטענתו, השיבה הנציגה, כי עיריית באר־שבע אינה עובדת עם בנק הדואר ושלא ניתן לבטל את ההעברה לאחר שלושה ימי עסקים.
בנוסף, נמסר לו כי יאלץ לבטל את ההעברה הבנקאית ולהעביר את התשלום באמצעות בנק הפועלים.
המתלונן נאלץ לבצע שוב העברה בנקאית באותו הסכום לבנק הפועלים, ובמקביל, ביקש מבנק הדואר לבטל את ההעברה הבנקאית שביצע, אולם אלה הודיעו לו כי אינם יכולים לבטל את ההעברה הבנקאית שבוצעה, ושעליו לפנות לעירייה לקבלת זיכוי.
המתלונן המותש נאלץ להתדיין כחודשיים בשליחת מסמכים, התכתבויות והמתנות, ולבסוף הוא קיבל את כספו בחזרה, שאין חולק על כך שמגיע לו.
הממונה מותח ביקורת על השתלשלות הדברים: "ההחזר הכספי למתלונן לא בוצע במועד, והוא נאלץ להמתין זמן ממושך לטיפול בפנייתו, דבר אשר גרם לו לחוש תסכול רב וחוסר שביעות רצון מהשירות שקיבל. בסופו של דבר הנושא טופל במלואו רק לאחר העברת התלונה על ידי הממונה לבדיקת אגף הגבייה".
איפה המכונית?
תושב העיר התלונן כי באזור מגוריו העירייה ביצעה עבודות שדרוג בכביש. בתחילה לא הבין מה קורה, אלא במבט יותר מעמיק ומבדיקה שערך גילה כי רכבו הוזז ללא אישור על ידי קבלן הכבישים.
הסיפור הלך והסתבך כי כתוצאה מהזזת הרכב למקום אחר, נרשמו למתלונן שני דו"חות חנייה: חנייה על המדרכה וחנייה במקום המיועד לנכים.
לדבריו, הוא לא הצליח לקבל הודעת ביטול רשמית ונאלץ לפנות פעמים רבות כשהוא אינו בטוח לגבי אחד הדו"חות שאכן בוטל.
קראו גם:
לגבי הדו"ח בגין חניית נכים קיבל תשובה עם ניסוח משפטי לא ברור וללא התנצלות. לטענתו, נתקל בחוסר הקשבה, חוסר ודאות ובזבוז זמן יקר, והוא מרגיש מאוכזב ומטורטר מהטיפול.
הממונה מצא כי הרכב הוזז על ידי הקבלן בניגוד להנחיות העבודה האוסרות הזזת רכבים. עוד מצא הממונה כי למרות ששני הדו"חות שנרשמו לבסוף בוטלו, המתלונן לא הצליח לקבל תשובה חד משמעית בזמן סביר שהדו"חות אכן בוטלו.
