לפני כמה שנים קיבלה עיריית אופקים החלטה אסטרטגית: לשים את התושב במרכז. ההבנה הייתה ברורה – שירות עירוני נגיש, מהיר ושקוף הוא לא פחות מבסיס לאמון בין העירייה לתושבים. מתוך כך הוקם אגף השירות לתושב, שמוביל בשנים האחרונות מהפכה אמיתית באיכות השירות העירוני.
במהלך הדרך נדרשו אנשי האגף להתמודד עם אתגרים לא פשוטים: יצירת שפה משותפת לכלל האגפים, מתן מענה רציף וברור גם לפניות מורכבות, וחיזוק הקשר עם הקהילה. נקודת המפנה הגיעה כשהנהלת הרשות קבעה ששיפור השירות הוא חלק בלתי נפרד מהחזון העירוני – החלטה שפתחה פתח לשיתופי פעולה בין כל מחלקות העירייה ולרצון אמיתי להשתפר.
אפליקציה עירונית מתקדמת
כיום, השירות לתושב באופקים נשען על “אמנת שירות” המחייבת לוחות זמנים ברורים לכל פנייה, ומתן דירוג לכל נושא למדידה רציפה לשירות שהרשות מעניקה. לצד זאת, פותחו כלים דיגיטליים חדשניים: מוקד שירות ומידע 106 מרכז תחתיו את כל פניות התושבים, והמצלמות העירוניות – שבעבר שימשו בעיקר בחירום – הפכו לכלי יומיומי לשיפור איכות החיים. המוקדניות עוקבות אחר המצלמות בזמן אמת ומזהות מפגעים כמו נזילות מים, פחי אשפה מלאים, ונדליזם או גלישות ביוב, עוד לפני שהתושב הספיק לדווח. כך נכנסת “הפריזמה השירותית” לכל תחום ברשות.
במקביל הושקה אפליקציה עירונית מתקדמת שמאפשרת בלחיצת כפתור לפתוח פנייה, לשלם ארנונה, להנפיק אישור תושב, לקבל טפסי בנייה או לעקוב אחרי התקדמות טיפול. לכך מצטרף דשבורד ניהולי חדשני המאפשר לראשי האגפים למדוד זמני תגובה בזמן אמת, לזהות מגמות חוזרות ולייעל את מערך השירות כולו.
ולצד כל אלה – נכנס ערוץ תקשורת נוסף, פשוט ואפקטיבי במיוחד: קבוצות הוואטסאפ השכונתיות. בעירייה הבינו כי זו הדרך הישירה ביותר לגעת בחיי היומיום של התושבים. כל שכונה בעיר מחוברת לקבוצה ייעודית, בה משתפים עדכונים שוטפים על עבודות תשתית, אירועים קהילתיים, תזכורות שירות ומידע חיוני. העירייה מעודדת את כל התושבים להצטרף לקבוצות בקלות וביעילות, וכך נוצר ערוץ שמחזק את האמון, מקרב בין הקהילה לעירייה, ומאפשר לתושבים לקבל עדכונים בקלות ובמהירות.
אבל המהפכה אינה דיגיטלית בלבד. כדי להבטיח נגישות לכלל האוכלוסיות, הורחבו שעות קבלת הקהל, והוקמה לשכת שירות ניידת שמגיעה עד לשכונות המרוחקות ובקרוב אף תציע שירותים ממשלתיים נוספים לצד שירותי העירייה. כדי לשמור על יעילות, עודדו בעירייה את התושבים לעבור למערכת זימון תורים שמאפשרת ניהול זמן אישי וציבורי נכון יותר.
התושב במרכז!
התוצאה כבר ניכרת בשטח: זמני טיפול התקצרו, אמון התושבים גדל, והפניות למוקד הפכו ממוקדות וברורות יותר. "המסר הכי חשוב הוא שהתושב במרכז", מסכם מנהל האגף דניאל אורי. "כל שירות חדש שאנחנו מפתחים מתחיל בשאלה – איך התושב יחווה אותו? כשחושבים מהצד של התושב, מצליחים באמת לשנות."
בשיתוף עיריית אופקים
