נותנים את הלב והנשמה: בבירת הנגב פועלת בשנים האחרונות סוכנות של אחד ממותגי הרכב היוקרתיים - לקסוס. אם תגיעו אל המקום תרגישו לא רק את היוקרה אלא גם את היחס האנושי, שחושב על כל הפרטים הקטנים. גם בימי מבצע "עם כלביא" התגייסה הסוכנות כדי לסייע ללקוחות שרכבם נפגע ובמהלך המלחמה אפילו ללוחמים באזור הדרום.
קצת היסטוריה: לקסוס, מותג היוקרה היפני, הושק בארה"ב בשנת 1989, ומאז ביסס את מעמדו כשם נרדף לאמינות, מצויינות וחדשנות. המותג זוכה להערכה בינלאומית רבה ולפרסים בינלאומיים בזכות שני ערכים שממשיכים להוביל ולבדל אותו: חווית אירוח יוצאת דופן ושאיפה מתמדת לשלמות.
לישראל הגיעה לקסוס בשנת 2006, ומאז ביססה את מעמדה כאחד ממותגי היוקרה המובילים בשוק המקומי. לקסוס מציגה תפיסה ייחודית של יוקרה - מדוייקת, סולידית ומבוססת על ערכי התרבות היפנית. גישה זו קבעה רף חדש בשירות הלקוחות והביאה עמה חוויית בעלות ייחודית ומרגשת, המלווה את לקוחות המותג לאורך שנים רבות, עם שיעור נאמנות יוצא דופן של 87%, מהגבוהים בארץ בכלל ובענף הרכב בפרט.
לקסוס מגדירה מחדש את מושג היוקרה בעולם הרכב, תוך שילוב בין מסורת יפנית מוקפדת, טכנולוגיה פורצת דרך ואיכות בלתי מתפשרת. כל דגם מבית לקסוס מבטא את ערכי הליבה של המותג: שאיפה מתמדת לשלמות (ביפנית Kaizen), שירות אישי וחוויית אירוח יפנית (ביפנית Omotenashi), וחדשנות טכנולוגית ממוקדת חווית משתמש - כך שלקוחות לקסוס נהנים לא רק ממכונית יוקרה מתקדמת, אלא גם מחוויה הוליסטית כוללת שמציבה סטנדרט חדש של מצויינות, אמינות ושירות אישי לאורך זמן.
אומוטנאשי (Omotenashi), עקרון האירוח היפני, מהווה אבן יסוד בחוויית לקסוס. זוהי גישה שמעמידה את הלקוח במרכז, מתוך רצון לצפות מראש את צרכיו ולהעניק לו יחס אישי, מכבד ותשומת לב קפדנית לכל פרט - תוך הכרת תודה לאורך כל הדרך בכך שהוא בחר בנו. עקרון זה בא לידי ביטוי בכל מגע עם המותג - מהפגישה הראשונית באולם התצוגה, דרך תהליך הרכישה ועד הליווי האישי המתמשך לאורך השנים, ומבטיח שכל לקוח יחוש מוערך וייחודי.
לקסוס בישראל: נאמנות לקוחות גבוהה
בישראל, לקסוס מובילה את מהפכת ההנעות החלופיות עם מגוון רחב של דגמים היברידיים, פלאג-אין וחשמליים. המותג ממשיך לצמוח בזכות נאמנות לקוחות גבוהה במיוחד ושירות פרימיום אישי, הכולל יועצי שירות, טרקלינים יוקרתיים, ומועדון לקוחות הייעודי Takumi המציע הטבות בלעדיות לבעלי לקסוס.
לקסוס אינה מתפשרת על איכות ומאמינה כי יוקרה אמיתית נבנית לאורך זמן - באמצעות השקעה עקבית, ללא קיצורי דרך. אחרי 18 שנות פעילות בישראל, המותג ממשיך לצמוח באופן מרשים: בשנת 2024 רשמה לקסוס עלייה של 48% במכירות, ובשנת 2025 המגמה נמשכת עם גידול נוסף של 14%.
הילד מבאר שבע שהגשים חלום
לוטן בורגמן (38) הוא יליד העיר באר שבע שתמיד חלם לגעת ביוקרה. היום, הוא מספר ממקום מושבו כמנהל מרכז השירות והמכירות של לקסוס באר שבע, כיצד הגשים חלום. "כשהייתי ילד היה לי תמיד חלום שיהיה לי לקסוס. יש לי דוד בקנדה שיש לו לקסוס והוא היה מושא להערצה. לא תיארתי לעצמי שבסוף תהיה לי סוכנות לקסוס".
בורגמן, גם היום תושב העיר, לא זר בתחום הרכב המקומי. ההורים שלו הקימו את סוכנות טויוטה "י.מ.האתגר" בעיר לפני כעשרים שנה, אחת מסוכנויות הרכב המצליחות בעיר. והנה כי כן, נראה שהתפוח לא נפל רחוק מהעץ ולוטן לקח על עצמו לפני כשלוש שנים לפתוח את סוכנות לקסוס המקומית – רק 400 מטר מהסוכנות של הוריו.
"הסוכנות נפתחה בדיוק ביום ההולדת שלי", מספר בורגמן. "ממש מתנת יום הולדת".
תמיד ידעת שאתה רוצה לעסוק בתחום הרכב?
"בהחלט. התפקיד הראשון שלי אחרי הצבא היה בסוכנות רכב. זה בא מצורך של הלקוחות, כבר כשהייתי בטויוטה היו מגיעים לקוחות עם לקסוס ולא היה להם לאן לפנות, אלא אם מגיעים לאזור המרכז. יש לנו פה שוק גדול מאוד שאוהב את מוצרי הפרימיום. אנחנו פתוחים כמעט 3 שנים ורואים שהמותג באמת תפס, יש עלייה מתמדת במכירות".
בבאר שבע יש שוק מספיק גדול של לקסוס?
"שוק הפרימיום בבאר שבע היה צמא ללקסוס". אומר בורגמן. "לפני שפתחנו את הסוכנות הלקוחות נאלצו לנסוע למרכז הארץ כי לא היה להם מקום מוכר ואמין באזור. היום הם נהנים מבית אמיתי לתושבי הדרום - עם אנשים וצוות מקצועי שהם מכירים ויכולים לסמוך עליהם. למרות שאנחנו קיימים רק שלוש שנים, הלקוחות שלנו נאמנים וחוזרים אלינו. השוק רק ממשיך לגדול כי אנשים כבר יודעים מה המותג מציע ומה המשמעות של האמיתית של יוקרה.. הם צמאים לזה, הם יודעים כמה עוצמה וכוח יש מאחורי השם לקסוס ".
בארוחות המשפחתיות מדברים הרבה על העבודה?
"ההורים שלי עדיין מחזיקים את סוכנות טויוטה בעיר. אנחנו שתי משפחות, בורגמן והייניק. זו חברה משפחתית - גם טויוטה וגם לקסוס, בשניהם ההורים שלי נמצאים ואיתנו יום יום. תמיד בארוחות המשפחתיות יש שיח על העבודה, כולנו באותה קטגוריה ובאותו ענף. עם זאת אנחנו משתדלים לדבר גם על נושאים אחרים".
חושבים עד הפרטים הקטנים
בסוכנות לקסוס באר שבע לא תקבלו רק שירותי מכירת רכב, שירות וטיפולים סטנדרטיים. כאן חושבים על כל הפרטים הקטנים שהלקוחות צריכים, בוודאי לקוחות שרוכשים מותג יוקרה שכזה.
"לקסוס דוגלת בערך אומוטנשי שזוהי תורת האירוח היפנית המסורתית", מספר לוטן. "על פי התורה, כל לקוח לקסוס הוא אורח בביתנו וככה אנחנו מתייחסים עליו. כלומר אירוח להבדיל משירות, כולל בתוכו 3 פרמטרים: צפיית הצרכים, תשומת לב לפרטים הקטנים והכרת תודה".
"אנחנו לא קוראים להם לקוחות, אלא אורחים", מוסיף לוטן בחיוך. "אנחנו דואגים לכל פרט קטן – שטיפת הרכב בכל ביקור, קפה איכותי וכיבוד עשיר בלאונג' היוקרתי שלנו. יש לנו קשר אישי וקרוב עם כל אורח: אם מישהו שותה חלב סויה, תמיד יחכה לו בדיוק זה. מעבר לכך, אנחנו מארגנים אירועי לקוחות - כמו הופעת אורח של אריק זאבי, הג'ודוקא, אליה הגיעו כל קהילת בעלי לקסוס שלנו. אנחנו יוצרים לאורחים תחושת בית, כך שכל מי שמגיע לטיפול או לקניית רכב, הופך לחלק מקהילה משותפת וחמה".
מארחים כמו יפנים
בסוכנות לקסוס בבאר שבע אמנם תוכלו לקבל את כל הפינוקים, אבל אם תרצו להישאר בבית או לא להפסיד יום עבודה תוכלו לעשות זאת בלי שום בעיה עם "שירות עד הבית".
"כחלק מערך האומוטנשי, אנחנו מגיעים אל הלקוחות, לוקחים את הרכב ומספקים לקסוס חליפית", מספר לוטן. "יש לנו מחלקת נהגים שמבצעת את האיסוף וההחזרה של הרכב אחרי טיפול ושטיפה של הרכב.. אנחנו נותנים לללקוחות מעטפת שירות מלאה של 360. אצלנו השירות הוא לא תגובה לבקשה אלא מתן מענה לצורך. אנחנו יודעים הלקוחות שלנו צריכים זמן. מדובר בלקוחות פרימיום שכל הזמן עסוקים. אנחנו רוצים לתת להם יותר זמן, הם יקבלו את כל המעטפת . אנשים קונים את המותג לא רק בזכות הרכב, הם קונים חווית שירות שמספקת מענה לכל הצרכים בנוגע לרכב".
אז מה תמצאו בסוכנות לקסוס בבאר שבע? הסוכנות כוללת אולם תצוגה, טרייד אין ומכירות לקסוס סלקט (יד שנייה עם אחריות יבואן), מרכז שירות מקצועי הכולל טיפולים ופחחות, ואזור לאונג' יוקרתי ללקוחות.
איך אתם מצליחים לצפות את הצרכים של הלקוחות באופן מיטבי?
"כאמור האומונטשי טומן בחובו מסורת המבוססת על שלושה פרמטרים מרכזיים: צפייה מראש של צרכי הלקוח, הכרת תודה ללקוחות ותשומת לב לפרטים הקטנים וזה סוד הקסם של אומוטנאשי. אם נתייחס לצפיית הצרכים, ניתן לתת לדוגמה את תיאום הטיפול או טסט השנתי. מי מאיתנו זוכר מתי זה צריך לקרות ולמי מאיתנו יש זמן לכך? כחלק מערך האומוטנשי אנחנו מתקשרים ללקוחות לתאם טיפול לתור או להעביר את הרכב שלו טסט. בנוסף, אנחנו יודעים מתי יום ההולדת של כל לקוח ושולחים מתנה מותאמת אישית, למשל השנה אנחנו שולחים ספר דיגיטלי ואת השיר שהיה להיט באותה שנה וחודש שהלקוח נולד. יש אצלנו גם הכרת תודה - בסיום כל טיפול לקוחות מקבלים את הרכב שטוף, עם מחוות קטנות של סוכריות בתוך האוטו ומגבונים בריח לקסוס".
בתקופה מבצע "עם כלביא" גם אתם התגייסתם עבור הלקוחות, מה עשיתם?
"לקסוס ישראל והשף יובל בן נריה רצו להיות שם עבור לקוחות המותג, ובמחווה של סולידריות להראות שאנחנו איתם גם ברגעים המאתגרים. לקוחות שרכבם נפגע מרסיסי טילים במהלך המתקפה האיראנית קיבלו מאיתנו הפתעה מיוחדת ומנחמת - שף בן נריה בישל במיוחד עבורם מנות יפניות והביא אותן עד הבית, כדי להעלות חיוך ולהקל במעט על התקופה. זה חלק משיתוף פעולה חדש שלנו עם השף, שמבוסס על ערכים של איכות, דיוק ומצוינות – דברים שחשובים לנו בלקסוס".
"בנוסף, רצינו להקל על כל מי שרכבו הושבת בעקבות האירועים. כל אחד שנפגע יכול לקנות רכב חדש של לקסוס, להנות מתנאי רכישה מיוחדים ותנאי מימון אטרקטיביים. עד קבלת רכבו החדש, יסופק לו רכב לקסוס חליפי".
יש לקוח שזכור לך במיוחד ממבצע "עם כלביא"?
"בבאר שבע, אחד הלקוחות שלנו איבד את הרכב שלו בגלל הטילים. הבנו שאוכל של שף יובל בן נריה לא יגיע חם עד אליו, וגם אנו יודעים כי הוא שומר כשרות. אז במקום, שלחנו אליו מגש פירות מפנק ושובר לארוחה זוגית במסעדה כשרה לבחירתו. היה לנו חשוב לחשוב עליו באופן אישי – גם על עוגמת הנפש שעבר, וגם על הצרכים המיוחדים שלו. מבחינתנו, זו בדיוק המשמעות של אומוטנשי – יחס אישי וחם לכל לקוח".
"בנוסף, במהלך ימי מלחמת 'עם כלביא', יזמנו בשיתוף פעולה עם לקוח שלנו גולן אביטן שני אירועי תרומה ייחודיים לחיילי גולן מגלן שיצאו לאחר תקופה ממושכת של לחימה בעזה", מספר לוטן ומרחיב: "במסגרת האירועים, התקיימה ארוחת בשרים עשירה ומפנקת שהעניקה לחיילים רגע של מנוחה והקלה אחרי ימי לחימה מתישים. לצד זאת ספרים ומעסים הגיעו להעניק להם רגעי רוגע וטיפוח. האירועים התקיימו במטרה להראות לחיילים כי למרות המלחמה המתמשכת מול איראן, הם לא נשכחים, והקהילה עומדת לצדם. בתוך הכאוס והמתח, הצליחו הרגעים הללו להאיר את יומם של הצעירים שמסכנים את חייהם למעננו.
לסיכום מספר לוטן על שירות הקונסיירז' הזמין ללקוחות בכל עת: "מעבר לשירות האישי שלקוחות שלנו מקבלים בסוכנות, כלל לקוחות לקסוס נהנים משירות מוקד My Lexus, מוקד מקצועי שמספק מענה כולל לצרכים השונים של הלקוח, כולל שירותי קונסיירז'.. המוקד מלווה את הלקוחות 24/7 הכולל תיאום תורים למרכז שרות, סיוע בדרכים וחילוץ בעת הצורך . כל הדברים הנ"ל גורמים לנאמנות לקוח מאוד גבוהה בקרב לקוחות לקסוס - שעומדת על 87%".
פורסם לראשונה: 10:11, 15.07.25
